Dùng AI để trị khách hàng khó tính

Đây là một sáng kiến được đưa ra với mục đích giúp nhân viên nhanh chóng thích nghi với môi trường làm việc áp lực, theo thông tin từ South China Morning Post (SCMP).

Interactive-Solutions, công ty chuyên cung cấp các giải pháp công nghệ, đã phát triển một công cụ đào tạo AI mang tên iRolePlay, được xây dựng dựa trên nền tảng ChatGPT của OpenAI. ChatGPT, với khả năng tạo ra các cuộc hội thoại tự nhiên và phản hồi thông minh, được xem là công cụ lý tưởng cho việc mô phỏng các cuộc trò chuyện với khách hàng.

Với công nghệ này, iRolePlay có thể tạo ra các tình huống mô phỏng với nhiều kiểu tính cách khách hàng khác nhau, từ dễ tính đến khó chịu, cho phép nhân viên thực hành cách giải quyết các vấn đề phức tạp trong công việc.

Trong một ví dụ được phát sóng trên Đài Truyền hình Tokyo, một nữ tình nguyện viên đã tham gia tình huống giả lập với khách hàng “giận dữ” về việc không thể kết nối máy tính với internet. Khách hàng AI yêu cầu: "Tôi đã nói với bạn nhiều lần rằng máy tính của tôi không kết nối được internet!"

Tình nguyện viên bình tĩnh đáp lại: "Bạn có thể thử khởi động lại thiết bị không?"

Khách hàng AI lại nổi giận: "Tôi đã thử rồi, chẳng có tác dụng gì cả!"

Tuy nhiên, khi tình nguyện viên kiên nhẫn đề nghị khởi động lại một lần nữa, khách hàng AI đã thay đổi thái độ: "Ồ, được rồi, nó đã kết nối rồi."

Theo Kiyoshi Sekine, một nhà nghiên cứu của công ty, quá trình đào tạo này giúp nhân viên làm quen với các tình huống căng thẳng trước khi thực sự đối mặt với chúng trong công việc.
"Thông qua việc mô phỏng các cuộc trò chuyện với khách hàng khó tính, nhân viên sẽ học được cách xử lý tình huống một cách tự tin hơn, giảm thiểu cảm giác bối rối và căng thẳng," ông nói.

Nhiều người trong ngành cho rằng AI (trí tuệ nhân tạo) đôi khi còn khó "đối phó" hơn cả con người, vì vậy đây là cơ hội tốt để nhân viên luyện tập những kỹ năng giải quyết tình huống khó khăn một cách hiệu quả và linh hoạt.

Ngành dịch vụ tại Nhật Bản đang phải đối mặt với tình trạng thiếu hụt nhân lực nghiêm trọng do áp lực từ khách hàng. Một khảo sát gần đây cho thấy gần 50% nhân viên dịch vụ tại Nhật Bản từng gặp phải yêu cầu vô lý, lăng mạ hoặc thậm chí là bạo lực và quấy rối qua mạng xã hội từ khách hàng.

Một sự việc gần đây đã gây chú ý khi một trợ lý quản lý siêu thị ở Tokyo bị khách hàng yêu cầu xin lỗi vì đậu phụ hư hỏng. Tuy nhiên, khi đến nhà khách hàng, nhân viên phát hiện rằng đậu phụ đã được mua từ hai tuần trước, vượt qua hạn sử dụng. Dù nhân viên rất kiên nhẫn và lịch sự, khách hàng vẫn yêu cầu phải quỳ xuống xin lỗi, cho thấy mức độ căng thẳng mà nhân viên dịch vụ phải chịu đựng hàng ngày.

Không chỉ trong ngành dịch vụ khách hàng, AI còn đang được ứng dụng rộng rãi tại Nhật Bản. Trong tháng 7/2024, chuỗi siêu thị AEON đã triển khai hệ thống AI để chuẩn hóa và đánh giá nụ cười của nhân viên. Tháng 4/2024, một công ty khởi nghiệp ở Tokyo cũng ra mắt một công cụ AI có khả năng dự đoán khả năng nghỉ việc của nhân viên, giúp các công ty cải thiện hiệu quả công việc và giữ chân nhân tài.

Với sự hỗ trợ của công nghệ AI như iRolePlay, ngành dịch vụ tại Nhật Bản đang dần giảm bớt gánh nặng cho nhân viên, giúp họ đối mặt với những tình huống khó khăn một cách tự tin và hiệu quả hơn. Công nghệ này hứa hẹn sẽ không chỉ cải thiện kỹ năng dịch vụ khách hàng mà còn tạo ra một chuẩn mực mới cho ngành công nghiệp toàn cầu.