Airbnb triển khai âm thầm trợ lý AI hỗ trợ khách hàng tại Mỹ

Airbnb – nền tảng cho thuê lưu trú hàng đầu thế giới – đang âm thầm triển khai một trợ lý ảo sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để hỗ trợ khách hàng tại Mỹ. Theo CEO Brian Chesky chia sẻ trong cuộc họp quý I/2025 với các nhà đầu tư, bot AI này đã được áp dụng từ tháng trước và đang phục vụ khoảng 50% người dùng tại Mỹ.

Chesky cho biết: “Một điều có thể khẳng định là AI đang làm cho trải nghiệm khách hàng trở nên dễ dàng hơn. Tính đến nay, số người cần liên hệ trực tiếp với nhân viên chăm sóc đã giảm 15%.”

Trợ lý AI của Airbnb được thiết kế để trả lời các câu hỏi phổ biến, hướng dẫn người dùng xử lý vấn đề nhanh chóng mà không cần chờ đợi nhân viên hỗ trợ thật. Dự kiến, công ty sẽ triển khai tính năng này cho toàn bộ người dùng tại Mỹ trong tháng 5 này.

Trước đó, vào năm ngoái, Airbnb từng xác nhận với TechCrunch rằng họ đang thử nghiệm công nghệ AI trong phạm vi giới hạn và chỉ áp dụng cho một số dạng câu hỏi nhất định.

Khác biệt trong chiến lược ứng dụng AI

So với các “ông lớn” trong lĩnh vực AI như OpenAI, Google hay các startup đang phát triển các AI agent (trợ lý ảo thực hiện hành động thay người dùng), Airbnb lựa chọn một hướng đi thận trọng hơn.

Theo đồng sáng lập Airbnb, ông Nathan Blecharczyk, tiềm năng ứng dụng AI trong ngành dịch vụ là rất lớn, nhưng họ muốn tập trung cải thiện trải nghiệm khách hàng trước khi mở rộng AI sang các lĩnh vực như lập kế hoạch chuyến đi hay đặt vé.

Chesky cũng khẳng định thêm trong tháng 2 rằng: “AI vẫn đang ở giai đoạn đầu. Chúng tôi muốn đảm bảo rằng công nghệ được áp dụng đúng chỗ và thực sự mang lại giá trị cho người dùng.”

Trong khi đó, các đối thủ cạnh tranh của Airbnb như Expedia và Booking.com lại đang mạnh tay đầu tư vào AI với hàng loạt tính năng mới như gợi ý lịch trình, lên kế hoạch du lịch và cập nhật thông tin thời gian thực.

Doanh thu tăng nhưng dự báo thận trọng

Airbnb ghi nhận doanh thu 2,27 tỷ USD trong quý I/2025, tăng 6% so với cùng kỳ năm ngoái. Tuy vậy, công ty lại đưa ra dự báo doanh thu quý tiếp theo thấp hơn kỳ vọng, do lo ngại nhu cầu du lịch toàn cầu có thể chững lại trước ảnh hưởng của căng thẳng thương mại quốc tế và tâm lý chi tiêu dè dặt.