Zomato: Từ hành trình vô danh đến kỳ lân tỷ đô và chiến lược gây tranh cãi

Đây là một trong những nền tảng đặt đồ ăn lớn nhất hiện nay tại quốc gia này. Xoay quanh sự phát triển của nền tảng là hàng loạt những chiến lược gây tranh cãi và loạt bài học quý báu dành cho các Startup gọi đồ ăn.

1. Zomato là gì?

Zomato ra đời vào năm 2008 bởi Deepinder Goyal và Pankaj Chaddah. Hai người này đã bất ngờ nảy ra ý tưởng khi thấy đồng nghiệp của mình luôn phải giữ một sấp tờ rơi để đặt hàng mỗi bữa trưa. Chính vì thế mà họ quyết định tạo ra một nơi chuyên thu thập các tờ rơi menu này.

Cả hai đã “số hóa” tất cả thông tin lên một website tên Foodiebay, nhanh chóng thu hút sự quan tâm của cả đồng nghiệp và người dùng bên ngoài.

Là một trong những website đầu tiên “gãi đúng chỗ ngứa” của khách hàng, Foodiebay nhanh chóng mở rộng từ Delhi sang Mumbai và Kolkata. Để dễ dàng “quốc tế hóa” và đỡ bị nhầm với eBay, Foodiebay được đổi tên thành Zomato.

Ý tưởng ban đầu của Zomato khá đơn giản tương tự như một thẻ quét menu vậy. Công ty đã cử người ra ngoài thu thập các thực đơn từ các nhà hàng, địa điểm ăn uống sau đó thì quét chúng bằng OCR.

Chính cách tiếp cận trực tiếp: “Đi thực tế trên đường phố” này đã tạo nên một sự khác biệt mạnh giữa Zomato và cách công ty đối thủ cạnh tranh hiện tại như Yelp, Urbanspoon, hay OpenTable.

Dữ liệu do Zomato thu thập được hoàn toàn chủ động, nhiều hơn và sát với thực tế hơn. Từ thu thập menu, ứng dụng còn cho người dùng biết rõ giờ mở cửa, giá của từng món ăn và tìm kiếm hàng quán gần địa điểm của mình nhất.

Dữ liệu thực đơn của Zomato được nhóm của Zomato kiểm tra lại ba tháng một lần để đảm bảo dữ liệu vẫn tương đối mới, rõ ràng là tốn nhiều công sức hơn và ít khả năng mở rộng hơn so với phát dữ liệu trực tuyến thuần túy. Công ty hiện sử dụng khoảng 900 nhân viên, phần lớn trong số đó làm việc về nội dung.

2. Từ startup trở thành kỳ lân tỷ đô

Chỉ trong 2 năm từ 2010 đến 2013, Zomato đã nhận được hơn 16,7 triệu USD tiền vốn từ Info Edge India.

Với tốc độ mở rộng ấn tượng, luôn dẫn đầu với số lượng nhà hàng đối tác và người dùng thường xuyên, Zomato liên tục phá vỡ những kỷ lục cá nhân với số vốn tăng vọt, từ 37 triệu USD vào cuối năm 2013, 60 triệu USD vào 2014 đến 113 triệu USD vào 2015.

Đến tháng 2 năm 2018, tập đoàn tài chính Ant Financial chính thức đổ vốn vào Zomato và nhanh chóng biến startup này thành “kỳ lân” với định giá 1,1 tỷ USD.

Zomato hiện đã mở rộng hơn 100 thành phố ở 18 quận, gần đây nhất là thêm sự hiện diện ở Trung và Đông Âu thông qua hai thương vụ mua lại địa phương. Vào cuối tháng 8, nó mở rộng sang Cộng hòa Séc.

3. Chiến lược câu kéo người dùng bất chấp lợi ích của chủ nhà hàng

Dù là một nền tảng gọi đồ ăn nổi tiếng, thế nhưng không phủ nhận rằng Zomato đã có một chiến lược lôi kéo người dùng gây ra nhiều hệ lụy nghiêm trọng cho các nhà hàng.

Zomato dùng chiêu thức khuyến mãi, giảm giá sâu để câu kéo người dùng download ứng dụng của mình.

Hai trong các chương trình có thể gọi là nỗi kinh hoàng của nhiều nhà hàng, điểm bán chính là Zomato Gold và Infinity Dining.

“Zomato Gold”, cho phép khách hàng “mua 1 tặng 1” đồ ăn và “mua 2 tặng 2” thức uống tại những nhà hàng đối tác.

Còn “Infinity Dining”, cho phép khách hàng có thể gọi bất cứ món nào với số lượng không giới hạn, biến các nhà hàng thông thường trở thành “nhà hàng buffet” với mức giá cố định.

Ngoài ra còn nhiều chương trình và mã giảm giá khác, khiến nhiều đơn hàng có giá chưa đến 5 Rupee (1.700 VNĐ).

Dù phát ngôn của nền tảng nói rằng nền tảng sẽ giúp vực dậy doanh thu cho nhiều nhà hàng và tạo nên một mối liên kết Win – Win cho cả người mua lẫn nhà hàng, nhưng đáng tiếc là các chủ nhà hàng không nghĩ thế.

Và thực tế cho thấy các chủ nhà hàng đã bị tổn hại nhiều hơn là lợi ích.

4. Nỗi kinh hoàng mang tên “Lỗ vốn”

Ai cũng biết kinh doanh thì phải có lãi. Thay vì nâng tầm giá trị của sản phẩm, việc giảm giá mù quáng sẽ khiến các doanh nghiệp, chủ nhà hàng rơi vào cảnh đơn hàng tăng nhưng lại có nguy cơ bị lỗ vốn và phá sản.

Một chủ của chuỗi 48 nhà hàng tại Ấn Độ cho biết ông từ chối hợp tác với tất cả các nền tảng giao đồ ăn. Giảm giá là một thói quen rất khó bỏ.

Nếu khách hàng đến cửa tiệm thông qua khuyến mãi, họ sẽ thay đổi ý định khi chương trình kết thúc. Nó là một vòng xoáy bất tận, không thể nào thoát khỏi.

Đáng tiếc là nó cũng không tạo nên một sự gắn kết nào giữa nhà hàng và người dùng, kết quả là cũng không lại giá trị gì của lòng trung thành, vốn là điểm tựa sản sinh doanh thu bền vững cho nhà hàng.

Người này cũng tiết lộ rằng tỷ suất lợi nhuận của các cửa hàng của ông chỉ ở mức 15%. nếu cứ liên tục khuyến mãi 50% cho khách hàng mới của Zomato, doanh nghiệp sẽ sớm phá sản.

Mặc dù cắn răng chịu được cung cấp nhiều lợi ích cho người dùng để câu kéo người dùng sử dụng ứng dụng thế nhưng các chủ nhà hàng lại không hề nhận được bất kỳ lợi ích nào từ Zomato. Đã vậy còn phải chịu thêm nhiều phụ phí từ phí tham gia đến chiết khấu trên từng đơn hàng.

Zomato cũng giấu luôn thông tin khách hàng và người bán cũng không hề có bất cứ một thông tin nào của người nhận được ưu đãi từ nhà hàng. Mối quan hệ chỉ có lợi cho một bên đã khiến cho ứng dụng này gặp phải sự phản đối mạnh mẽ.

5. Hứng chịu làn sóng phản đối dữ dội

Hiệp hội Nhà hàng Ấn Độ đã khởi xướng chiến dịch “Logout”, kêu gọi toàn bộ thành viên xóa tài khoản trên một loạt ứng dụng giao hàng, đặc biệt là Zomato để khẳng định nguyện vọng của mình.

Ngay lập tức, hơn 2.500 địa điểm ăn uống tại hàng loạt thành phố lớn đã tham gia chiến dịch, khẳng định các ứng dụng gọi món đang gây tổn hại đến tình hình kinh doanh của họ.

Đại diện “Chiến dịch Log out” tuyên bố: “Zomato phải giảm tần suất khuyến mãi, cắt bớt tỷ lệ hoa hồng trên đơn hàng, không giấu dữ liệu khách và ngưng chương trình mua 1 tặng 1.

Tuy đạt được thành công ban đầu là một cuộc họp với ban lãnh đạo Zomato, nhưng hai bên nhanh chóng rời đi vì không đạt được thỏa thuận, dù Zomato đã chủ động giảm bớt khuyến mãi cho “Zomato Gold” và chấm dứt chương trình “Infinity Dining”

Tuy nhiên, các nhà đầu tư nhanh chóng buộc Zomato phải xem xét lại tỷ suất chi phí và lợi nhuận hiện tại, khiến startup này phải thay đổi mô hình chia thưởng cho tài xế.

Cụ thể hơn, tiền hoàn thành mỗi đơn hàng bị giảm từ 40 Rupee (hơn 13.000 VNĐ) xuống 30 Rupee (hơn 9.700 VNĐ). Khi hoàn thành chỉ tiêu vào cuối tuần, số tiền thưởng cũng bị giảm từ 550 Rupee (gần 180.000 VNĐ) cho 15 đơn xuống còn 500 Rupee (gần 163.000 VNĐ) cho 18 đơn.

Zomato còn bị cáo buộc tăng khoảng cách để nhận thưởng từ 4 km lên 5,5 km. Điều này đã tạo nên một làn sóng phản đối dữ dội một lần nữa khiến nền tảng đã từng có thời điểm phải sa thải hơn 541 nhân viên để giảm chi phí, bảo lưu tỷ suất lợi nhuận cho các nhà đầu tư.

CEO của Zomato cũng tuyên bố trên Twitter “#ZoGoisNoGo”, chấm dứt mọi liên lạc với Hiệp hội Nhà hàng và tiếp tục đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi.

Hiệp hội Nhà hàng Ấn Độ cũng không vì vậy mà chịu thua, họ đã đạt được thỏa thuận với 3 đối thủ nặng ký của nền tảng này là Dineout, Nearbuy, Magicpin để cân bằng lại lợi ích của mình.

Đây thực sự là một đe dọa đáng kể cho nền tảng này và chắc chắn ràng nếu như không có sự thay đổi mới trong chiến lược, cuộc khủng hoảng của ứng dụng này sẽ còn tiếp tục kéo dài.

6. Bài học rút ra

Bất cứ một mối quan hệ kinh doanh nào muốn kéo dài bền vững cần phải có sự cân đối lợi ích giữa đôi bên.

Khuyến mãi là một con dao hai lưỡi, nó không phải là một công cụ tốt để có thể duy trì lòng trung thành của khách hàng và giảm mạnh lợi nhuận của người kinh doanh.

Và việc chiết khấu phải nằm trong phạm vi tỷ lệ lợi nhuận một nhà hàng hay điểm bán có thể chấp nhận. Nếu không có lợi nhuận thì việc gia tăng đơn hàng cũng chẳng có nghĩa lý gì cả.